إدارة الجودة الشاملة في إدارة التشغيل والصيانة

إدارة الجودة الشاملة في إدارة التشغيل والصيانة

في هذا المقال ستتطرق لبعض مفاهيم الجودة وكذلك تشرح أسلوب إدارة الجودة الشاملة كما تٌعَرف بدليل الجودة ودوره في تحسين عمليات التشغيل والصيانة وتتطرق إلى آلية لإنشاء الدليل وكيفية تطبيقه ومتابعته .

المشاكل الفنية والإدارية التي تواجه إدارة الصيانة والتشغيل 

إذا تمعنا بدقة في المشاكل الفنية والإدارية التي تواجه إدارة الصيانة والتشغيل فإنه بإمكاننا أن نستنتج  أن تكلفة وأسلوب وجميع عناصر وسمات إدارة تشغيل وصيانة أي منشأة  قد تم تحديدها في المراحل الأولى من عمر المنشأة .

حيث يتم تطوير المشروع الإنشائي بتحديد احتياجات ومتطلبات تبدأ بالبرمجة والتصميم وتنتهي بتسليم المشروع لفريق التشغيل والصيانة . وفي كل الحالات ، وفي جميع مراحل المشروع ، قلما نجد برامج لمراقبة الجودة والنوعية وتحسين القيمة أو تنسيق بين الجهات المعنية باتخاذ القرار  لذا فإن أكثر القرارات تأثيرا على الجودة والتكلفة هي القرارات التي تتخذ في المراحل الأولى . (انظر الشكل 1 والشكل 2 ).

إن من أهم التكاليف التي يجب أخذها دائما في الاعتبار  عند تخطيط المشروعات الإنشائية هي " تكاليف التشغيل والصيانة " حيث أنها تكاليف دورية تنفق على مدى العمر الافتراضي للمشروع وهذه التكلفة تمثل نسبة لا يستهان بها قد تزيد على 90% من التكلفة الكلية للمشروع في حالة مشروعات المستشفيات مثلا (أنظر الشكل 3). 

ومع ذلك فإنه في أغلب الأحيان لا يُؤخذ في الاعتبار عند تخطيط وتصميم هذه المشروعات تكاليف الصيانة والتشغيل بل مازال التركيز على تخفيض التكاليف الأولية ( تكاليف التصميم والإشراف والتنفيذ) بغض النظر عما إذا كان هذا الإجراء سيؤدي إلى ارتفاع تكاليف تشغيلها وصيانتها أم   لا . 

تنفق الكثير من المؤسسات مبالغ باهظة على التشغيل والصيانة وجزء كبير من هذه المبالغ تنفق على تصحيح الكثير من الأخطاء التي حدثت في المراحل الأولى من التخطيط .  ونتيجة لذلك تهمل الإدارة أو لا تولي عناية كافية للهدف الأساسي من تشغيل وصيانة المنشأة ألا وهو خدمة العملاء.

عوائق الجودة

عند البدء بتشغيل وصيانة المنشأة ، كثيرا ما نسمع عن الحاجة لصرف ورصد مبالغ ضخمة من أجل المحافظة على تلك المشروعات لتبقى ضمن الميزانية المحددة مسبقا وخلال العمر الافتراضي المقدَّر لها. لذا بدأت الحاجة الماسة  إلى تعديل خطط وإجراء دراسات وعمل بحوث للاستفادة القصوى من جميع الموارد المتاحة . إن الكثير من المشاكل الفنية التي تحدث أثناء  العملية الإنشائية يمكن إرجاعها ، إذا ما تتبعناها ، إلى المراحل الأولى في العملية الإدارية وإلى الطريقة التي تم استخدامها في المراحل الأولى من التصميم.

كما أن هناك الكثير من الأخطاء التي وقعت وتقع في معظم المشروعات الإنشائية في جميع المراحل وخصوصا في المراحل الأولى ومن النادر الحصول على عمل إنشائي متكامل يرضي المالك والمستفيد. فبناء على إحصائية قامت بها جامعة الملك سعود تبين أن 4% فقط من الملاك راضين فقط عن المشروعات الخاصة بهم عند انتهائها . أنظر الشكل 4 .

لا يزال هناك الكثير من العوامل التي تهيئ المناخ لمزيد من الأخطاء ، فإنه بناء على ما توصلت إليه ندوة الهندسة القيمية التي عقدت في معهد الإدارة في  شعبان 1418 ، تم تحديد بعض هذه العوامل التي تؤدي إلى المبالغة في تكاليف المشروع الكلية ونذكر منها ما يلي:-

1. المبالغة في معايير وأسس التصميم لتحقيق وظائف المشروع (رغبات المستفيد).
2. غياب المواصفات والمقاييس المحلية.
3. نقص المعلومات المتعلقة بالمشروع (طبيعة الموقع، تقرير التربة،…… الخ) .
4. ضعف العلاقة بين المالك ومصمم المشروع.
5. عدم استغلال التقنيات الحديثة من قبل المصمم.
6. عدم وضع حدود لتكاليف المشروع.
7. المبالغة في معاملات الأمان (Safety Factor) للتخصصات المختلفة.
8. الاعتماد على الفرضيات دون الحقائق.
9. ضيق الوقت المتاح للتصميم.
10. التركيز على التكلفة الأولية دون النظر في تكاليف التشغيل والصيانة.

هذه العوامل تعد عقبات في طريق الحصول على القيمة الجيدة . كما لو تم التغلب على هذه العوائق فإنه عند البدء بتشغيل وصيانة المنشأة  يوجد عوامل أخري تعيق تحقيق الجودة المرجوة ومنها:-

1. نقص الموارد البشرية والمالية والمعلوماتية.
2.  عدم وجود اتصال وتنسيق فعال بين الإدارات والأفراد يحكمه نظام المرجعية والتسلسل الوظيفي.
3.  نقص العمل الجماعي مما يسبب عدم تعاون ألا دارت  واحتكار المعلومة مما يسبب منافسة غير شريفة وبالتالي يكثر لوم الأفراد لبعضهم البعض.
4.  عدم ثبات ووضوح أهداف ومسؤوليات ومهام الإدارات مما يتسبب في ازدواجية بعض الأعمال وإهمال بعضها .
5.  عدم وجود آلية للتحسين  أو شخص مختص يعنى بتطبيق ومراقبة الجودة .
6.  تركيز الإدارة على الوفر وبأسرع وقت ممكن دون مراعاة لما يسببه ذلك من رداءة جودة المنتج أو الخدمة على المدى القريب .
7.  التركيز على استخدام النماذج التي تعتبر سلاح ذو حدين فإن عدم تطويرها قد يسبب في رداءة الجودة.
8.  عدم وجود نظام تحفيز للجماعة وليس للأفراد .
9.  تقييم الأفراد خلال فترات قصيرة (4-6 أشهر )
10.  التركيز على النتائج دون مراعاة للنواحي الإنسانية للموظفين والعملاء.

سمات وأوجه الأسلوب الإداري السائد

تحكم المؤسسات التي تعمل في مجال خدمات التشغيل والصيانة عدة متغيرات تؤثر بشكل مباشر في نوعية التنظيم  سواء سلبا أو إيجابا ، ومنها :

التخصصية اللازمة والتركيز على نوع من الخدمات .
 اختلاف نوعية المعدات ومنشأها وكيفية صيانتها.
 تعدد التخصصات المطلوبة لإنجاز الأعمال.
 الموارد المتاحة للتشغيل: القوى البشرية ، رأس المال ، المعدات ، الوقت  والمعلومات.
 مدى اهتمام المؤسسات ومعرفتها بأهمية الصيانة.
 المنافسة بين الشركات العالمية والشركة الوطنية.
 نوعية وحجم المخزون من قطع الغيار ومدى توفرها.

إضافة إلى ذلك ، تتعدد أوجه ونماذج الأساليب الإدارية التقليدية التي يمارسها كثير من مد راء التشغيل والصيانة ، وهذه الأوجه هي: المركزية المفرطة ، غياب الثقة من المرؤوسين ، كثرة الأعمال الورقية ، التنظيمات البيروقراطية ، عدم الاهتمام بالتنظيم المكتبي ، الاتصال من أعلى إلى أسفل ، غياب الاهتمام بالعملاء ، العمل بروح فردية ، غياب التخطيط ، عدم الاهتمام بالموظف ، استخدام أسلوب الشدة ، ضعف نظم الحوافز ، اعتبار تدريب الموظف تكلفةً وليس استثماراً ، ضعف إدارة الوقت ، عدم الاستفادة من التقنية و عدم الاهتمام ببحوث التطوير.

ونتج عن هذا الأسلوب التقليدي في الإدارة : تدني إنتاجية الموظف ، غياب الانتماء لدى الموظف ، غياب الإبداع ، ظهور كثير من المشاكل الخاصة بالقوى البشرية ، استنزاف الموارد ، تحقيق نتائج مالية ضعيفة .

مفهوم الإدارة والجودة 

للوصول إلى فهم أعمق لطبيعة الإدارة ينبغي تذكر حقيقة هامة هي: أن ما يعاني منه قطاع الصيانة والتشغيل من تدنى في مستوى الخدمات يعود لعدة أسباب من أهمها : نقص المعرفة الإدارية لدى كثير من الإداريين في القطاعين العام والخاص.

لذلك ينبغي على العاملين في قطاع التشغيل والصيانة الشعور بمدى تأثير غياب الفكر الإداري في استنزاف الموارد وهدر الطاقات وضياع فرص التطور. فالزمن يمضي والقرن الواحد والعشرون على الأبواب ونحن لا نزال نعاني من مسائل لم تعد ذات أهمية حتى لدى الدول المحيطة بنا  ودول شرق آسيا التي انطلقت في مجال الصناعة بقوة هائلة.

وانطلاقا من هذا الشعور ، عند تعريف الإدارة يجب التركيز أولاً على القضية الرئيسية وهي تحقيق الإنجازات .و الاستخدام الأمثل للموارد.

فمن أوائل التعريفات في الإدارة ، تعريف يقول بأنها :

الاستخدام الأمثل للموارد لتحقيق أهداف وطموحات محددة سلفا .

ومن تعريفات الإدارة الأخرى ، أنها :إنجاز الأعمال عن طريق الآخرين

وأنها      :        تحقيق الإنجازات

وأنها      :        تحقيق النتائج

وأنها      :        فن اتخاذ القرار .

هذه التعريفات مستقاة من بعض رواد علم الإدارة  وظلت هذه المفاهيم سائدة حتى النصف الأول من   القرن العشرين ، إلى أن أتى اليابانيين بمفهوم أشمل وادخلوا مفهوم الجودة وقدموا التعريف التالي:

الإدارة تبدأ بشعور ملح لدى المدير بأن يعمل على تجسيد رؤيا واضحة لمستقبل منشأة ويقوم ببلورة هذه الرؤية مع موظفيه في شكل أهداف محددة وقابلة للقياس وتتسم بالتحدي ويعمل بكل ما أوتي من طاقات ومهارات لتحقيق هذه الأهداف والإنجازات من خلال ممارسته للتخطيط والتنظيم وقيادته موظفيه وتحفيزهم تحفيزاً يجعلهم يعشقون أعمالهم ويقدمون أفضل ما لديهم من جهود وأعلى مستويات الإنتاجية .

إدارة الجودة الشاملة ( Total Quality Management )

إن ثورة " الجودة " قد كشفت الكثير من العيوب والممارسة الخاطئة السابق ذكرها مما نتج عنه ضعف الجودة وتدني القيمة . وبما أن هذا لم يكن مقبولا ، جرى البحث عن وسائل فاعلة تحدد وتحقق الأهداف المرجوة .

إن ثورة " الجودة " قد كشفت الكثير من العيوب والممارسة الخاطئة السابق ذكرها مما نتج عنه ضعف الجودة وتدني القيمة . وبما أن هذا لم يكن مقبولا ، جرى البحث عن وسائل فاعلة تحدد وتحقق الأهداف المرجوة .

وبلا شك فإن هذا الكلام يبدو للكثير منطقيا ومقنعا إلى حد كبير، بل أن البعض يندهش لعدم العمل به وتطبيقه ، ولكن مأكل أسلوب منطقي ومعقول مطبق بالضرورة حيث أن الواقع في كثير من الأحيان يكون عائقا للتطبيق . كما أن هناك فرق بين الواقع والمعتقد ( انظر الشكل 5 ) .

قد يكون السبب في ذلك عدم وجود آلية لنقل الفكرة  إلى أسلوب أو طريقة عمل . بناء على دراسة تمت في الولايات المتحدة الأمريكية عن كيفية توزيع وقت المدير في العمل ، تبين أن هناك فرقا شاسعا بين ما يعتقدونه  و بين الواقع فمثلا يعتقد أغلبية المد راء انهم يخصصون حوالي 60% من وقتهم للجودة وتطوير المنتج ولكن عند متابعتهم ، فيما بعد،  أثناء العمل اتضح أن الوقت المخصص لتحسين الجودة لا يزيد على الـ 5% بينما معظم وقتهم أستهلك في متابعة الشؤون المالية .

ومن خلال ما سبق ،  يمكن تعريف " إدارة الجودة الشاملة " بأنها :-

" أسلوب عمل مبني على التعاون والمشاركة  المستمرة لجميع إدارات وأفراد المؤسسة من أجل تحسين الأداء والمنتجات والخدمات للوصول إلى رضاء العملاء " .

والعميل هنا ليس بالضرورة المشتري ولكنه الشخص الذي يتلقى الخدمة .

كيفية قياس الجودة

لا يمكن تحسين جودة أي شيء ما لم نوجد وسيلة لقياس جودته .  الجودة هي مجموعة من الميزات والمتطلبات التي تدخل ضمن ما يسمى بالقيمة . القيمة أشمل من الجودة وتحسين القيمة يساعد على تحسين  مستمر للجودة مع موازنة الهدف والوظيفة مع التكاليف. لتحديد الأهداف وقياس ومراقبة القيمة المطلوبة لابد من إيجاد علاقة رياضية تربط بين الأداء الوظيفي و الجودة   و التكلفة الكلية . فمن البديهي أن رفع كفاءة الأداء وتحسين الجودة مع تقليل التكلفة يمكننا من الحصول على أعلى قيمة . وبالإمكان ترجمة ذلك إلى المعادلة التالية:-

الأداء الوظيفي:            هو مدى تحقيق الغرض الرئيسي أو الهدف الأساسي المطلوب تأديته .

الجودة :                    مدى تلبية احتياجات ومتطلبات ورغبات المستفيد الخاصة .

التكلفة الكلية:            هي التكاليف الأولية بالإضافة إلى التكاليف السنوية والدورية .

كيفية تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟

يشبه مفهوم إدارة الجودة الشاملة إلى حد بعيد مفهوم " الصيانة الوقائية " . الصيانة الوقائية تعتمد على وضع خطط وإجراءات عملية من شأنها تقليل الجهد المبذول في الصيانة ومن ثم توفير الكثير من التكاليف. وهذا هو أسلوب إدارة الجودة الشاملة حيث أنه يحافظ ويصون منشأة وأموال المالك وصرفها في مجالها الطبيعي عن طريق دراسة وتحليل العملية الإدارية والأنظمة المتبعة .  في المجال المهني ، الهدف الدائم لإدارة الجودة الشاملة هو تحديد المهام والوظائف المطلوب تأديتها ومن ثم إيجاد بدائل لتأدية هذه المهام أو الوظائف ومن ثم اختيار أفضل البدائل وأقلها كلفة وأنسبها من وجهة نظر العميل . وتطبق إدارة الجودة الشاملة على أربعة مراحل كما هي موضحة في الشكل رقم  6 .

ولكي يتم تطبيق هذا الأسلوب بشكل صحيح ولضمان جودة منتجاتها يجب البدء بإنشاء نظام إدارة للجود و دليل للجودة يحكم جميع العمليات الإدارية . دليل الجودة هذا يساعد الإدارة على  مراقبة أنشطة هذا النظام بصفة دورية وإمكانية تطويره وتحسينه . ولتنفيذ ذلك يجب إنشاء نظام موثق يحدد متطلبات وطرق الحصول على الجودة وكيفية مراقبة نظام إدارة الجودة لضمان فاعليته.  وخطوات إنشاء الدليل تتلخص فيما يلي :-

1- وضع القاعدة الهامة التي هي توثيق البيانات والتقارير والنماذج.
2  توثيق تعليمات العمل :

- تحدد الخطوات التفصيلية لأداء عمل معين أو تشغيل معدة … الخ.
-  تشرح التعليمات " كيف " يتم تنفيذ النشاط.
-  تعتبر التعليمات هي العمود الفقري لنظام إدارة الجودة..

3- توثيق الإجراءات  :-

تحدد خطوات تنفيذ الأنشطة التي تؤثر على جودة المنتج/الخدمة وتغطي متطلبات المواصفة.
 تشير إلى القوانين واللوائح الخاصة بالدولة/المؤسسة.

4)      إنشاء دليل الجودة  المكون من العناصر الموضحة في الشكل 8 . وحدد الدليل ما يلي :-

-  سياسة الجودة للمؤسسة.
-  سياسات الأنشطة التي تؤثر على جودة المنتج/الخدمة .

-  الصلاحيات والمسئوليات للمسئولين بالمؤسسة لضمان عدم تعارض لاختصاصات أو الصلاحيات ووضوحها لجميع العاملين وأيضاً لضمان عدم وجود فجوة في مسئوليات العاملين.

الخاتمة 

يؤدي تطبيق دليل الجودة الذي هو أول خطوات إدارة الجودة الشاملة إلى تقليل العمليات الإدارية والمكتبية، وتبسيط النماذج، وتقليل الشكاوي ، والاهتمام بقضايا أخرى بالغة الأهمية كالالتزام الإداري ومرونة التعامل مع التغيير والتطور التقني  و كذلك يساعد على التنسيق الجيد بين جميع الأعمال الإدارية والهندسية للخروج بعمل يقلل من التكاليف ويحقق الجودة المحددة من قبل المستفيد.

يتضح لنا مما سبق ، أن هذا المنهج يختلف عن الأساليب الأخرى لحل المشكلات حيث أنه يساعد على إيجاد فرص أكثر لتحسين الجودة عن طريق التركيز على الهدف والوظيفة معا . وقد تبين أن تحليل الوظائف وليس تحليل الأجزاء هو أفضل وسيلة لتحسين الجودة والقيمة معا.

إن اتباع هذا المنهج الإداري الحديث يسهل على المالك اتخاذ القرار ويساعده على الحصول على أكبر عائد مادي وفي نفس الوقت يساعده على تحقيق الأهداف والمهام المطلوبة. ذلك أن هذه التقنية الإدارية الحديثة تجعل التغيير يحدث عن قصد بدلا من ترك التغيير يحدث فجأة أو صدفة أو دون تخطيط.

إن نجاح هذا المنهج الإداري ينبع من دوره الهام في خلق مفهوم وتفكير جديد يضيء الطريق ويوجد  بدائل أفضل للأساليب والأنظمة المتبعة في المملكة حيث أن التعامل مع المتغيرات أصبح ضرورة ملحة لمواجهة  التحديات الصعبة المتمثلة في العوامل التي تساهم في رداءة الجودة .

المراجع:

- الحمدي ، د. ناصر بن عبد الرحمن ،" تصميم وتنفيذ الوحدة السكنية بمدينة الرياض، بحث مسجل في مركز البحوث في كلية العمارة والتخطيط – جامعة الملك سعود. رقم -31/1418 هـ .
- الغرفة التجارية الصناعية بالرياض ، مركز التدريب والتطوير ، مطبوعات ودورات تدريبية.
- اليوسفي، عبدالعزيز سليمان ، " الهندسة القيمية : المفهوم والأسلوب "، طويق للنشر والتوزيع،  الرياض ، الطبعة الثانية شوال 1413(أبريل/93 ) .
- اليوسفي ، عبدالعزيز سليمان ، دورة  " إدارة القيمة الشاملة " ، شعبان 1419.